Conseils Pratiques En MLM

Traitement des objections : Les Techniques infaillibles

Traitement des objections

Les objections.

Vous avez une entreprise commerciale, quel que soit son secteur d’activité, ça peut-être dans l’immobilier ; dans le MLM ou encore chez un concessionnaire automobile …

La prospection commerciale est vitale et devient donc une priorité, puisqu’elle consiste pour votre entreprise à identifier de nouveaux prospects.

Mais aussi de nouveaux clients potentiels afin de développer votre chiffre d’affaires.

Cependant, vous devrez affronter de nombreuses objections commerciales car sans nouveaux prospects, il n’y aura pas de nouveaux clients, ce qui risque de mettre en péril la pérennité de votre entreprise.

L’objectif de cet article est de :

  • Vous aidez à comprendre ce qu’est une objection commerciale.
  • Apprendre à discerner si une objection est positive ou négative dans une négociation.
  • Comprendre les techniques infaillibles pour arriver à la traiter.
  • Vous donner des astuces à mettre en place pour convaincre et même persuader un interlocuteur et ainsi conclure une négociation.

Toutefois, les techniques de prospection commerciale ont évolué quant aux outils utilisés pour passer de la « prospection analogique » d’hier à la « prospection digitale » d’aujourd’hui.

Ainsi, cette évolution est liée à l’apparition d’internet et des technologies digitales.

Qu’est-ce qu’une objection commerciale ?

Lorsque vous allez entrer en négociation avec une personne, il est naturel que votre interlocuteur ait des objections.

D’ailleurs, la bonne nouvelle pour vous, c’est que si vous rencontrez des objections par rapport à votre produit ou service, c’est bon signe.

Un client potentiel qui émet une objection est parfois une manifestation qu’il accorde suffisamment de valeur à ce que vous proposez, pour ne pas vous ignorer tout de suite. Une sorte de « oui mais… ».

Par conséquent, c’est l’occasion pour vous de pouvoir les utiliser afin de découvrir les besoins véritables de vos clients types et la possibilité de renforcer votre argumentaire commercial.

Les types d’objections commerciales les plus utilisées.

Dans la vente, il existe plusieurs types d’objections :

  • Temporelles,
  • Financières,
  • Décisionnelles,
  • De crédibilité,
  • De désintérêts,
  • Et les objections liées aux fonctionnalités.

Vous rencontrerez des clients qui vous diront des choses comme :

« Je vais acheter plus tard »

« Je n’ai pas le temps, je suis occupé »

« C’est trop cher, je n’ai pas les moyens »

« Je dois en parler à mon épouse, à mon mari »

Savoir gérer, continuer la conversation peut-être une clé puissante pour déjouer les objections.

Dans une démarche commerciale, quand un vendeur rencontre une objection, il n’est pas nécessaire de s’énerver ou d’abandonner l’idée de vendre au client.

Donc, les objections sont de formidable opportunités pour obtenir des informations supplémentaires.

Vous pouvez par exemple demander au client potentiel :

  • Qu’est-ce qui le retient d’acheter tout de suite ?
  • Quels résultats cherche-t-il à obtenir ?
  • Combien serait-il prêt à payer pour votre produit ?
  • Qu’est-ce qu’il fait dans la vie ?

Effectivement, vous constaterez que ce sont des questions simples qui, tout en approfondissant la raison des objections émises n’exercent aucune la pression mais permettent de continuer la conversation et de développer un début de relation de confiance avec le prospect ou le client.

Ces types de questions bien utilises s’appellent des questions d’exploitations.

L’idée, c’est de mettre l’accent sur ces doutes et de recueillir des informations qui vous permettrons de mieux cerner votre client, et d’améliorer votre approche pour conclure des ventes avec d’autres clients par la suite.

Il y a 3 choses que cherchent les clients :

  • Un produit pertinent par rapport à leurs besoins et leur situation.
  • Un produit qu’ils ont la capacité d’acheter.
  • Un produit qui leur apportera une valeur sociale importante.

Si vous arrivez à surfer sur ces 3 aspects, alors la vente se fera naturellement. Vous n’aurez pas besoin de gants de boxes pour traiter leurs objections.

Maintenant, parmi toutes les objections existantes, voyons à présent trois techniques infaillibles pour leur traitement.

PREMIÈREMENT

Écouter activement et préparer un argumentaire.

Traitement des objectionsVous devez écouter le client activement et lui poser des questions pour connaître ses besoins. Il faut le mettre en valeur et lui accorder de l’importance. Par la suite, il faut lui montrer que vous acceptez son objection.

Par exemple, si le client vous dit que votre produit est trop cher, ne lui dite pas « Non et je vais vous montrer pourquoi ». Vous devez accepter et lui donner des arguments qui justifient le prix.

DEUXIÈMEMENT

Détourner l’objection

Prenons encore un exemple pour illustrer cette partie.

Vous êtes gestionnaire de communauté et que vous vous occupez de gérer les réseaux sociaux des entreprises en externe et votre client potentiel pense que votre produit est trop cher.

Pour se faire, vous allez donc détourner la question et ne plus vous focalisez sur le prix.

Ne négociez ni un tarif moins cher, ni un paiement différé, mais mettez en avant la valeur ajoutée de votre service.

Montrez-lui que le retour sur investissement n’est pas négligeable.

TROISIÈMEMENT, la plus infaillible.

Approfondir les questions.

L’une des techniques la plus infaillible dans le traitement des objections est l’approfondissement des questions.

En effet, si vous ne pratiquez pas l’écoute active dès le début, il se peut que vous n’ayez pas assez d’informations pour connaître pleinement les besoins de votre interlocuteur.

D’où l’importance d’approfondir les questions, et ce sera pour vous, l’occasion de revenir sur la méthode 1 et 2.

Cependant, si vous ne parvenez pas à revenir sur les deux méthodes précédentes, c’est peut-être parce-que votre service ne lui correspond pas. Alors n’insistez pas, proposez-lui un autre service plus adapté.

Maintenant que nous avons vu les trois techniques de traitement des objections, intéressons-nous à un élément super important, VOTRE PERSONNALITÉ..

Pour répondre efficacement à une objection, il y a un type de comportement à adopter.

Mettre de côté son égo.

N’oubliez pas que vous êtes dans une négociation et non dans une résolution de conflits, abstenez-vous de vouloir à tout prix montrer à tout prix que vous avez raison.

Répondez de manière sincère.

Que ce soit dans votre vie quotidienne, ou lors de vos échanges professionnels, faites en sorte d’être le plus honnête possible lorsque vous communiquez avec les autres, car ils le ressentent.

Évitez d’accepter tout et n’importe quoi.

Vous ne devez pas vous dévaluer ; devant vos clients ou prospects et accepter tout et n’importe quoi.

J’ai vu beaucoup de commerciaux le faire, toutefois, il ne faut absolument pas adopter un tel comportement.

En revanche, au cas où vous seriez confronté(e) à une telle situation, il est intéressant de le faire de façon sincère car  vous risquez de mettre mal à l’aise votre interlocuteur si cela est fait de manière grossière.

Se renseigner en amont sur le client type.

Par exemple, quand j’ai créé mon site internet pour proposer mes produits et services, je me suis donc poser la question suivante :

  • Quelles structures ou type de clients pourraient avoir besoin de mes services ?

Pour ce faire, il m’a fallu cibler un profil de client, c’est ce que l’on appelle un persona en marketing, c’est tout simplement la personne cible pour votre produit ou service.

Pour illustrer tout cela, je vais prendre mon propre exemple.

J’ai visionné le type de personne qui pourrait avoir besoin de mes services.

J’ai créé le profil de mon persona en mettant sur papier toutes ses caractéristiques.

LE PERSONA
  • Je lui ai donné un nom « Sylvain »
  • Son âge « entre 25 et 54 »
  • Sa situation familiale « marié sans enfant »
  • Son secteur d’activité « Vente, commerce, Immobilier »
  • Taille de son entreprise « 1 à 99 salariés »
  • Ses revenus « entre 2500 et 3000 euro/mois
  • Responsabilités « gestion d’équipe, développement des ventes »
  • Il habite « Ile de France »
  • Ses compétences « il gère un portefeuille client important ; il gère son réseau professionnel ; il est un fin négociateur ; il fait de la prospection téléphonique ; il possède des compétences en communication »
  • Ses outils nécessaires au quotidien « CRM ; outil d’e-mailing et de social selling ; tableaux de bord de données commerciales ; systèmes de gestion de contenu ; téléphone ; ordinateur portable ; réseaux sociaux »
  • Ses faiblesses et frustrations « Il a un manque de considération et de reconnaissance du travail accompli ; il vit des injustices de la part de sa hiérarchie ; il ne progresse pas au travail »
  • Son objectif « générer plus de revenus ; il veut atteindre l’indépendance financière et monter sa propre boîte »

Ce travail vous permet de vous adressez à un profil de client type.

POUR RESUMER ET CONCLURE

Nous arrivons au terme de cet article. J’espère que ces techniques vous ont été utiles et vous pourrez facilement les mettre en œuvre.

Vous l’avez maintenant compris, les objections peuvent venir de tous ce que pourrait pousser le client potentiel pour à objecter et refuser votre produit ».

Ce refus peut venir du fait que vous ne lui avez pas assez démontré la valeur de votre produit pour susciter son intérêt.

En fournissant les efforts nécessaires pour mettre en pratique ces techniques vous pouvez surmonter toutes les objections. Ceci formera la base de votre matière pour le copywriting.

Toutefois, sachez qu’à chaque fois que vous surmontez une objection, vous gagnez des points dans l’esprit de vos clients ou prospects.

C’était : « Traitement des objectifs, les techniques infaillibles »

 

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